A operação de logística reversa voltada para o e-commerce consiste no serviço de troca ou devolução de um produto adquirido em uma loja online, e de acordo com previsão da Allied Market Research, é esperado que o mercado seja avaliado em US$ 603,90 bilhões até 2025.
A operação de logística reversa voltada para o e-commerce consiste no serviço de troca ou devolução de um produto adquirido em uma loja online, e de acordo com previsão da Allied Market Research, é esperado que o mercado seja avaliado em US$ 603,90 bilhões até 2025.
Segundo o CEO e cofundador da Happy Returns, David Sobey, entre 15% e 40% das compras realizadas no e-commerce entram para a logística reversa, enquanto a taxa relacionada às lojas físicas é de 5% a 10%.
Com a experiência diferenciada do e-commerce e também sua popularização nos últimos anos, a preocupação com a logística reversa é inevitável. Para isso, é preciso estar atento não somente ao cuidado do site e a descrição dos produtos, mas também a como desempenhar uma boa logística reversa que vise a experiência dos consumidores e a recuperar os gastos com a operação.
Neste artigo, a Uello discute a importância da operação de logística reversa, seus objetivos e etapas. Saiba mais!
O que é logística reversa?
A logística reversa é um processo logístico essencial que se refere ao movimento de produtos, materiais ou resíduos do consumidor final de volta ao ponto de origem, ou a locais específicos para reciclagem, reutilização ou descarte adequado. Ao contrário da cadeia de suprimentos tradicional, em que os produtos seguem um caminho linear, da fabricação ao consumidor, a logística reversa lida com o fluxo inverso desses itens.
Além disso, a logística reversa incentiva a reutilização de produtos e componentes ainda em boas condições. Eles são recondicionados e, quando possível, revendidos, prolongando sua vida útil e evitando que se tornem resíduos prematuramente. Essa prática também contribui para reduzir a geração de resíduos e, consequentemente, o acúmulo em aterros sanitários.
Outro aspecto importante da logística reversa é o gerenciamento adequado do descarte de resíduos, especialmente quando se trata de produtos que contêm substâncias perigosas. Garantir que esses materiais sejam tratados corretamente protege o meio ambiente e a saúde pública de potenciais danos.
Quais são as três etapas da logística reversa?
As três etapas principais da logística reversa são:
1.Coleta
A primeira etapa da logística reversa é a coleta dos produtos, materiais ou resíduos do ponto de consumo ou do cliente final. Nessa fase, os produtos ou materiais são recolhidos de diferentes locais, como pontos de coleta específicos, domicílios ou pontos de venda, a fim de iniciar o processo reverso.
2.Classificação
Após a coleta, os itens são classificados de acordo com o seu tipo, estado e destino adequado. Nessa etapa, os produtos reutilizáveis em boas condições são separados dos materiais recicláveis e dos resíduos que precisam de tratamento especial. A classificação é fundamental para direcionar cada componente para a próxima etapa apropriada.
3.Reciclagem, reutilização ou descarte adequado
Na terceira etapa, os materiais e produtos classificados são direcionados para diferentes destinos, dependendo de suas características. Produtos reutilizáveis e componentes em boas condições podem passar por processos de recondicionamento para serem revendidos ou reutilizados. Materiais recicláveis são enviados para indústrias de reciclagem, onde serão transformados em novos produtos ou matérias-primas. Por outro lado, resíduos que não podem ser reutilizados ou reciclados são submetidos a tratamentos especiais para o descarte adequado e seguro, evitando a poluição ambiental.
Essas três etapas são fundamentais para garantir que a logística reversa seja realizada eficientemente e que os produtos ou materiais pós-consumo sejam gerenciados de maneira ambientalmente responsável. A logística reversa desempenha um papel crucial na busca por uma economia mais sustentável e na redução do impacto ambiental causado pela produção e descarte inadequado de produtos e resíduos.
A importância da Logística Reversa
São muitas variáveis em que uma empresa deve se preocupar quando se trata da operação reversa: um bom e rápido atendimento ao cliente, um simples e ágil processo de troca ou devolução que vise a experiência do consumidor; afinal, a jornada de compra não termina somente na efetuação do pagamento, mas permanece na entrega do pedido e no pós. Neste caso, devolver ou trocar um produto deveria ser tão fácil quanto comprar um.
Em pesquisa realizada pela empresa de software Narvar, a experiência de troca e devolução é essencial para a retenção de clientes: 76% de consumidores de primeira viagem que revelaram uma experiência positiva com o processo de devolução, afirmaram que comprariam novamente na mesma loja.
Fonte: relatório “State of Return: New Expectations” – Narvar
Além de uma boa experiência no pós-compra, uma estratégia para recuperar a perda de lucro com os objetos devolvidos é oferecer aos clientes vale-trocas. Pesquisas da Aftersale revelaram que devoluções convertidas em vale-trocas possuem aumento de 44% ou mais no ticket médio do produto que foi devolvido.
Ou seja, oferecer uma diversidade de alternativas aos clientes se consolida como uma boa estratégia de retenção para o seu negócio, independente do tamanho.
Quais são os principais objetivos da logística reversa?
1.Sustentabilidade ambiental
Um dos principais propósitos da logística reversa é promover a sustentabilidade ambiental, reduzindo o impacto negativo no meio ambiente. Isso é alcançado através da reciclagem de materiais, reutilização de produtos, descarte adequado de resíduos e a minimização do uso de recursos naturais.
2.Redução de resíduos
A logística reversa busca diminuir a quantidade de resíduos gerados pela sociedade, tanto a nível industrial como doméstico. Isso inclui o retorno de embalagens e produtos ao ciclo de produção, evitando seu acúmulo em aterros sanitários e reduzindo a poluição ambiental.
3.Economia circular
A logística reversa é parte integrante do conceito de economia circular, que visa manter produtos, materiais e recursos em uso pelo maior tempo possível. Ao reintroduzir produtos e materiais recicláveis na cadeia produtiva, a logística reversa contribui para o fechamento do ciclo e a redução da extração de novas matérias-primas.
4.Reutilização e recondicionamento
A logística reversa visa promover a reutilização de produtos e componentes que ainda estão em boas condições. Ao invés de descartá-los como lixo, esses itens são recondicionados e, quando possível, colocados de volta no mercado, prolongando sua vida útil e evitando desperdício.
5.Responsabilidade pós-consumo
A logística reversa incentiva as empresas a assumirem a responsabilidade pelo ciclo completo de vida de seus produtos. Isso implica não apenas na venda, mas também no gerenciamento adequado do pós-consumo, garantindo que os produtos sejam coletados e tratados de maneira ambientalmente responsável.
6.Cumprimento de regulamentações
Em muitos países, existem regulamentações que exigem que determinados produtos ou materiais sejam reciclados ou tratados adequadamente após o uso. A logística reversa é uma forma de atender a essas regulamentações e cumprir as obrigações legais relacionadas ao gerenciamento de resíduos.
7.Redução de custos
Embora possa exigir investimentos iniciais, a implementação eficiente da logística reversa pode levar à redução de custos ao longo do tempo. Isso ocorre através da otimização dos processos de reciclagem, reutilização e retorno de materiais, resultando em um uso mais eficiente dos recursos.
Como operar com Logística Reversa
Segundo a Allied Market Research, empresas que possuem uma operação de reversa bem administrada e organizada gastam cerca de 1 % dos seus custos totais do processo. Por se tratar de uma operação complexa, envolve múltiplas etapas e tarefas, entre elas:
1.Mapeamento do motivo do retorno
Nesta etapa, verifique por qual motivo o item retornou, por exemplo, a mercadoria veio com defeito, o pedido foi enviado incorretamente, arrependimento, etc. Em seguida, crie categorias para identificar justificativas similares, assim, é possível descobrir alguma falha na produção ou na operação.
2.Rotulagem do estado do item
Descreva após o retorno da mercadoria devolvida ou trocada em que estado recebeu, assim, é possível identificar se o consumidor danificou a peça, mas principalmente, ter a possibilidade de retorná-la à venda, invés de descartá-la e perder dinheiro.
3.Monitorar o ciclo da operação
Da abertura do pedido de troca ou devolução até a resolução do problema, quantos dias foram necessários? Nesta etapa, verifique se o processo é rápido e simples, assim, você terá uma percepção melhor do que precisa ser melhorado para oferecer uma melhor experiência de compra ao consumidor.
É importante ter em mente que quando um cliente troca ou devolve um produto, ele já passou por um certo nível de experiência negativa, e a intenção em administrar uma boa operação logística é recuperar esse consumidor e alavancar as vendas.
Ainda conforme a Allied Market Research, uma boa alternativa é procurar uma empresa de logística especializada em resolver as dificuldades de entrega no comércio eletrônico. A tendência de mercado nomeada 3PL – Third Party Logistics é exatamente escolher um parceiro que melhor adeque a sua necessidade na parte de armazenamento, distribuição, delivery, last mile, etc. A previsão é que o mercado de 3 PL valerá US $1.789,94 bilhões até 2027.
Exemplos de Logística Reversa
A logística reversa é uma prática essencial que vem ganhando destaque nas últimas décadas, impulsionada pela crescente preocupação com a sustentabilidade e o impacto ambiental. Nesse contexto, diversos setores da indústria têm implementado estratégias de logística reversa para lidar de forma eficiente com os produtos e materiais após seu uso pelo consumidor final.
Um exemplo notável de logística reversa é a reciclagem de papel. Empresas e indústrias que utilizam abundância de papel, como editoras, escritórios e empresas de embalagens, têm buscado formas de recolher e reaproveitar o papel usado. O papel reciclado é transformado em novos produtos de papel, contribuindo para a redução da demanda por matéria-prima virgem, a economia de recursos naturais e a diminuição do volume de resíduos.
Outro exemplo comum é o sistema de reciclagem de garrafas PET. As garrafas de plástico PET são amplamente utilizadas em embalagens de bebidas e alimentos. Por meio da logística reversa, elas são coletadas em pontos específicos de reciclagem ou por meio de programas de retornáveis em supermercados. O plástico PET reciclado pode ser utilizado na fabricação de novas garrafas, fibras têxteis, embalagens e outros produtos, evitando o descarte inadequado e contribuindo para a economia circular.
Na indústria eletrônica, o reuso de eletrônicos é um exemplo relevante de logística reversa. Com a rápida evolução tecnológica, dispositivos eletrônicos, como smartphones e computadores, são frequentemente substituídos. Muitas empresas incentivam o retorno desses produtos usados pelos clientes, os quais podem passar por processos de recondicionamento, reparo e revenda ou, então, serem enviados para reciclagem, onde seus componentes valiosos são recuperados.
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