De acordo com artigo da Aftersale, 40% do faturamento das lojas online americanas resultam de clientes recorrentes. Isso significa que a jornada de compra não se encerra quando o consumidor finaliza o pagamento, mas contempla todas as etapas até o recebimento do pedido. Por isso, a logística deve ser utilizada como estratégia para alavancar as vendas e fidelizar clientes.

Somente nos cinco primeiros meses de 2022, o faturamento do e-commerce brasileiro foi 785% maior do que no mesmo período antes da pandemia, de acordo com o levantamento feito pela SmartHint, o que significa que o consumidor já se sente confortável em comprar pelo e-commerce e que este canal continuará em evidência. A previsão da empresa de tecnologia financeira, a FIS – Fidelity National Information Services, é que o mercado global de comércio eletrônico deverá crescer mais de 55,3% até 2025.

Pensando nisso, a Uello separou 4 dicas de logística para otimizar a experiência do cliente:

1) Atendimento e comunicação eficientes

No segundo semestre de 2021, foram contabilizadas 337.092 reclamações relacionadas a compras online no Procon-SP, número 653% maior do que o mesmo período analisado em 2019.

Vale lembrar que esses valores refletem na falta de um canal eficiente ou até mesmo completa ausência; utilizando de um time especializado em atendimento, esses problemas podem ser identificados e solucionados rapidamente, evitando reclamações em canais públicos, como o Reclame Aqui ou redes sociais, o que pode impactar na avaliação da empresa e afastar novos consumidores. 

Essa é uma estratégia tão importante no e-commerce, que segundo a pesquisa da Opinion Box, “O perfil do consumo em 2022”, 34% dos consumidores entrevistados revelaram que um atendimento impecável após a compra é um dos fatores que o fazem se apaixonar por uma marca. Ainda de acordo com o relatório, 44% dos clientes não comprariam novamente em uma loja que não oferecesse um bom atendimento e 27% se nem atendimento tivesse.

2) Opção de rastreio das entregas

Complicações durante as entregas acontecem, mas implicam diretamente na experiência do cliente, por isso, o rastreamento em tempo real dos pedidos, além de prever problemas futuros nas entregas, podem entregar aos consumidores melhores experiências no e-commerce.

De acordo com artigo da Aftersale, cerca de 75% dos chamados de SAC voltados para o comércio eletrônico possuem relação com a falta ou inconsistência do rastreio de pedidos. Uma estratégia valiosa para não ocupar o time de atendimento, é fornecer o status da entrega para que o cliente possa acompanhar do seu dispositivo, seja por WhatsApp, e-mail ou SMS.

Levando em consideração, a importância dessa ferramenta, a empresa norte-americana, 4over, realizou uma pesquisa sobre as preferências dos consumidores em relação ao rastreamento de pedidos e 43% dos entrevistados revelaram que costumam conferir o status da entrega diariamente e 29% afirmaram que não compram em lojas online que não oferecem o serviço.

Além disso, o serviço de rastreamento e mensageria pode proporcionar ao consumidor maior segurança, disponibilizando informações referentes ao carro e nome do motorista responsável em casos de parcerias com empresas de logísticas que utilizam frota terceirizada. Por último, alguns sistemas mais tecnológicos permitem que o cliente escolha o dia, horário e endereço que lhe for conveniente.

Em 2021, a Uello realizou um estudo interno sobre como o serviço de mensageria pode auxiliar em uma melhor performance de rua – sucesso na entrega de um produto. Na ocasião, analisamos os dados referentes ao engajamento e performance de rua quando mudamos o canal de notificação de SMS para WhatsApp:

Como observado, quanto maior engajamento, melhor a taxa de performance de rua.

3) Unboxing experience

O processo de desembalar o pedido também deve ser visto como um dos fatores-chaves na jornada de compra do e-commerce. O termo unboxing experience significa exatamente isso, entregar aos consumidores “a experiência de tirar algo da caixa”. 

Lembrando que investir em uma embalagem bonita, acrescenta à experiência, mas também é necessário prezar pela praticidade, já que o item não sairá direto para casa do cliente, se tratando de compras online, os itens serão armazenados, separados e manuseados, então a primeira dica é pensar em uma embalagem resistente e funcional.

Já pensando na estética e na experiência, uma sugestão é utilizar suas cores e logos na embalagem, ou seja, fazer caixas e envelopes personalizados para reforçar a identidade da marca. Outro ponto, é pensar no descarte e na reutilização, os consumidores estão cada vez mais ligados em empresas que prezam pela sustentabilidade, segundo estudo realizado pela agência de pesquisa norte-americana, Union + Webster,  87% da população brasileira prefere comprar produtos e serviços de empresas sustentáveis, então, a depender do seu produto, pense em embalagens internas que possam ser reaproveitadas, feitas de tecido ou outro material resistente que tenham fechamentos zip ou em cordões, por exemplo.

A gerente de marketing da Sealed Air, empresa americana líder em fabricação de embalagens, reforça:

“Quando não se otimiza material, seja plástico ou papel, é gerado um desconforto para os consumidores que têm que fazer o descarte do pacote,  muitas vezes, grande. E isso causa frustração como parte da experiência do cliente, principalmente quando ele realiza compras online com frequência” 

Por último, para incentivar que os consumidores voltem a comprar da sua loja, acrescente brindes, como amostra de produtos ou cupons de desconto. Um estudo da Sealed Air apontou que dois terços dos consumidores acessam QR codes para ofertas especiais e cupons, e 70% utilizam a tecnologia pelo menos uma vez por mês.

4) Troca e devolução simplificadas

A logística reversa é um dos processos mais complexos e dispendiosos do setor, mas também essencial para a experiência do consumidor e que ganhou importância com o aumento do número de compras realizadas pela internet nos últimos anos.

Em conteúdo publicado pela Aftersale, 81% dos consumidores são mais propensos a voltar a comprar em uma loja online que ofereça um processo de troca e devolução simplificado. É importante ter em mente que a experiência se inicia no site, então é necessário que sua página possua uma política clara e objetiva para que não haja dúvidas por parte do consumidor, além de um canal de atendimento eficaz para atendê-los. 

Uma estratégia para conquistar os consumidores é tornar o processo de devolução gratuito. De acordo com uma pesquisa realizada pela Klarna, 86% dos consumidores revelaram que ter a opção de devolver itens gratuitamente, os tornam mais leais e propensos a comprar novamente. Embora a operação de reversa tenha custos elevados, um estudo publicado na CNBC revela que lojas que oferecem esse tipo de serviço gratuitamente fazem com que seus clientes gastem até 357% mais de outra forma.

Em artigo sobre tendências de troca e devolução no e-commerce, a Aftersale elencou algumas etapas que podem ser aplicadas no serviço de reversa para retornar parte do valor investido:

• Oferecer devoluções gratuitas mediante criação de uma conta no seu site; 
• Cobrar frete em caso de devoluções (estornos), mas fazer trocas gratuitamente;
• Determinar um valor mínimo para frete reverso grátis (por exemplo: somente compras acima de R$450,00).

Como observado, grande parte da jornada do consumidor no e-commerce está ligada direta ou indiretamente à logística. Através de estratégias que priorizem não apenas a eficiência, mas também a experiência, é possível se destacar, fidelizar clientes e alavancar vendas no e-commerce.

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Nosso sistema de tracking  visa maior visibilidade e controle para os nossos clientes, mas também pela experiência dos clientes finais, disponibilizando o acompanhamento do status do pedido em tempo real pelo próprio celular, seja por SMS, e-mail e WhatsApp:

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