Somente no primeiro trimestre do ano, foram contabilizados 89,7 milhões de pedidos no e-commerce, número 14% maior que em comparação ao mesmo período de 2021, segundo levantamentos da Neotrust. Pensando nisso, para suportar essa demanda, é preciso ter um processo logístico bem planejado.

A jornada de compra de um consumidor no e-commerce não se encerra somente quando o pagamento é finalizado, mas segue também para a etapa de entrega e pós-compra, tendo a logística um papel principal em tornar concreto a interação entre marca e cliente.

Além disso, segundo pesquisa realizada pela Capterra, plataforma de comparação de softwares, 56% dos consumidores entrevistados revelaram que a sua satisfação com uma loja é bastante influenciada pelo serviço de entrega. Por este motivo, a logística deve ser utilizada como estratégia para otimizar a experiência de compra do consumidor e fidelizar clientes.

Neste artigo, a Uello apresenta o passo a passo de como realizar uma operação logística eficiente voltada ao e-commerce, trazendo dicas e insights do setor:

Primeira etapa: organização e planejamento

Assim como qualquer operação ou projeto, tudo se inicia no planejamento, a fim de traçar um conjunto de ações que precisam estar bem alinhadas para se obter um resultado satisfatório.

Assim pensando, o processo logístico é composto por etapas cujo objetivo é encontrar a melhor solução para a distribuição de mercadorias. Para isso, é preciso planejar, testar e gerenciar cada etapa a fim de identificar eventuais problemas que possam prejudicar os resultados, como por exemplo um pedido extraviado ou entrega fora do prazo.

De maneira geral, a operação logística possui dois principais propósitos: preservar a integridade da mercadoria e realizar as entregas no prazo estabelecido.

Levando isso em consideração, crie um fluxo de planejamento visando cada etapa da operação:

• Coleta ou recebimento dos pedidos do parceiro ou fornecedor;
• Separação, bipagem e manuseio das mercadorias no centro de distribuição, armazém ou loja;
• Criação de rotas para o envio dos pedidos no prazo estabelecido;
• Acompanhamento das entregas até o destino final.

Uma boa análise do processo logístico pode permitir:

• Identificação de tarefas desnecessárias que não estejam acrescentando aos resultados, poupando assim que os profissionais se ocupam de tarefas ineficientes;
• Redução de atrasos e retrabalhos, com todos os pontos da operação funcionando de maneira coordenada;
• Com os processos alinhados, há também uma redução nas despesas e consequentemente uma melhora de qualidade na operação final.

Uma dica para realizar uma boa gestão de uma operação de entregas é olhar para os dados e analisar e compreender em quais regiões possuem maior demanda de pedidos, a frequência e intensidade de quantas entregas realiza por dia, lembrando também de datas comerciais que geram grande volume, como por exemplo: as festas de fim de ano, Dia das Mães e Black Friday. 

Sobre esses períodos de sazonalidade, faça uma análise e trace um planejamento à parte, já que são exceções do cotidiano e por isso precisam de uma dedicação especial para que tudo ou grande parte saia como planejado.

Agora, vamos seguir para as etapas práticas com o objetivo de colocar esses pedidos em rota:

Última etapa: a entrega dos pedidos

Esta última etapa consiste em sub etapas de uma operação propriamente dita, sendo dividida em: first mile, middle mile e last mile.

First Mile

Coleta

Se você é um parceiro logístico ou possui um, esta é a primeira etapa da operação e consiste no recolhimento dos produtos. 

Dependendo da modalidade de entrega e papel que sua empresa desempenha na cadeia de suprimentos, essas mercadorias podem ser recolhidas no armazém ou lojas do seu cliente. Por exemplo, utilizando do fator modalidade (ship from store ou convencional), sua coleta terá o objetivo de:

• Transporte: deslocamento do produto, desde o estoque, até o centro de distribuição responsável pela entrega;
• Distribuição: os produtos são levados ao centro de distribuição mais próximo ao endereço de destino;

Diferença entre postagem e coleta

Como dito anteriormente, tudo irá depender de como funciona sua operação logística, ou seja, essa etapa pode ficar a cargo da sua empresa ou da transportadora contratada.

Na postagem, a sua empresa é a responsável por levar as mercadorias até a transportadora. Já na coleta, quem é responsável por buscar os itens é a própria transportadora contratada.

A grande vantagem da postagem é a diminuição de custos com o first mile, mas em compensação, na coleta, a transportadora assume sua operação logística desde a primeira milha, oferecendo melhor comodidade. 

Agora que os pedidos já foram coletados, a próxima etapa é a organização desses itens para a entrega:

Middle Mile

Organização dos pedidos para expedição

Antes dos produtos serem destinados aos endereços dos clientes, normalmente, em uma modalidade de prazo de entrega comum, as mercadorias passam pelo centro de distribuição, que é o local destinado para o armazenamento e gerenciamento dos pedidos. É um espaço à parte da fábrica das empresas e pode pertencer também aos transportadores, em tese, é o local para facilitar o processo logístico, separando bem a etapa da primeira milha da última milha. 

O que são centros de distribuição?

Os centros de distribuição, CDs ou hubs, costumam ser localizados em grandes galpões, já que é necessário um espaço amplo para separar, embalar e embarcar as mercadorias nos veículos. 

Estes centros são tão importantes para o processo como todo que muitas empresas têm investido em CDs automatizados e localizados estrategicamente próximos ao raio de entregas, a fim de garantir uma entrega ágil e otimizada. Além disso, devido a grande rotatividade de itens, os produtos não costumam ficar estocados por muito tempo, se tratando de processos dinâmicos que precisam estar sincronizados e bem mapeados para garantir que nenhum pedido se perca ou seja enviado errado.

Principais características de um centro de distribuição

Portanto, as principais características de um centro de distribuição consistem:

1. Localização estratégica

Como se trata de uma etapa intermediária e é de lá que os pedidos serão enviados para o endereço do cliente final, estes CDs precisam estar em um região de fácil acesso e que visem pequenas distâncias entre os raios de entrega. 

Por este motivo e mais alguns fatores que veremos à frente, estes centros costumam estar locados em regiões um pouco afastadas dos centros urbanos, portanto, em centros industriais, e entre cidades, a fim de que os veículos possam partir para diferentes direções.

2. Layout otimizado para as atividades

Uma das grandes características desses galpões e um dos motivos por eles estarem localizados em centros industriais é devido ao tamanho. 

Um espaço amplo é necessário para as atividades que serão realizadas nesta etapa, já que é onde as mercadorias estarão concentradas e serão separadas, utilizando, muitas vezes, de equipamentos como empilhadeiras e elevadores. 

Além disso, para uma melhor gestão dos produtos, é necessário criar uma divisão de espaço que vise o fluxo e giro dos produtos.

3. Equipamentos para facilitar a movimentação dos itens

Como apresentado no tópico anterior, há uma grande rotatividade das mercadorias e a fim de obter uma melhor organização e agilidade, equipamentos e objetos como pallets, empilhadeiras, esteiras e elevadores são utilizados.

Claro, o uso de alguns equipamentos irá depender do tamanho da sua empresa, do seu centro de distribuição e da sua necessidade.

4. Tecnologia como aliada da gestão

Embora as questões estruturais sejam essenciais para esta etapa, é importante não esquecer que o uso de plataformas tecnológicas são fundamentais para criar processos ágeis e eficientes.

Utilizando da tecnologia como aliada, é possível controlar melhor a entrada e saída dos pedidos, a gestão dos itens e ainda gerar relatórios e dados que auxiliarão em tomadas de decisões e planejamentos.

Tenha em mente que eventuais problemas que podem ser gerados nesta etapa, irão afetar profundamente a entrega dos pedidos para os clientes finais.

Principais funcionalidades de um centro de distribuição

Agora, por último e retomando as funcionalidades de um centro de distribuição, assim que os pedidos chegam da coleta ao hub, as atividades em ordem até a expedição são:

• Chegada das mercadorias vindas da fábrica ou de fornecedores;
• Conferência dos itens;
• Organização das mercadorias para armazenamento;
• Separação dos itens de pedidos feitos pelos clientes;
• Emissão das notas fiscais dos pedidos;
• Colocação dos produtos nas embalagens para envio;
• Embarque das embalagens nos veículos, que podem ser da própria empresa ou de transportadoras.

Essa centralização dos processos garante que tudo fique concentrado em um mesmo endereço, facilitando a operação e obtendo melhor controle.

Com os pedidos devidamente separados, bipados e prontos para serem entregues, seguimos para a etapa mais importante: a expedição

Last Mile

Entregas dos pedidos para o cliente final

É nesta etapa que toda a operação se concretizará e que o cliente poderá finalmente receber sua compra. Por este motivo, é muito importante que tudo esteja funcionando e os processos estejam bem alinhados a fim de evitar atrasos nos prazos de entrega e até mesmo o não recebimento dos pedidos.

Pensando nisso, a etapa de entregas se inicia antes mesmo do veículo sair para o destino final:

Planejamento e gerenciamento das rotas

A primeira etapa feita antes da entrega é a roteirização, que é um processo para otimizar os envios de forma a realizar a operação de maneira ágil, econômica e assertiva.

Para roteirizar, é preciso considerar o tamanho da frota, o perfil dos veículos para verificar qual o tamanho e capacidade, e quantas entregas os motoristas conseguem fazer em determinado tempo. Assim, é possível agrupar os pedidos por região e direcionar os veículos para realizar entregas naquele raio.

Para isso, é necessário ter um planejamento das rotas que serão feitas naquele dia, o rastreamento dos veículos em pleno funcionamento, pedidos devidamente etiquetados com o endereço correto e rastreio, e assim que os motoristas seguirem em curso, o monitoramento em tempo real com o objetivo de identificar qualquer desvio da operação.

Normalmente, esse processo costuma ser feito com o uso de uma plataforma tecnológica, visando melhor eficiência e agilidade. Entre os benefícios da roteirização estão: 

• Melhoria no uso da frota e na separação das cargas;
• Encurtar distâncias e km desnecessários;
• Diminuir o tempo ocioso da operação;
• Maior assertividade na rota traçada;
• Acompanhamento de motorista;
• Redução de custos com o last mile.

Além disso, o sistema permite que você ofereça ao cliente final maior visibilidade sobre a compra, dispondo da mensageria em tempo real, em que o consumidor consegue acompanhar o status do seu pedido pelo próprio celular, garantindo maior confiabilidade e uma jornada de compra mais qualificada. 

O tracking é uma ferramenta tão importante para elevar a experiência do cliente, que a empresa norte-americana, 4over, realizou uma pesquisa sobre as preferências dos consumidores em relação ao rastreamento de pedidos e 43% dos entrevistados revelaram que costumam conferir o status da entrega diariamente e 29% afirmaram que não compram em lojas online que não oferecem o serviço.

Destino final

Bem, agora que os pedidos estão embarcados e direcionados aos endereços corretos, é hora de entregá-los.

Utilizando de um processo bem organizado, o pedido será entregue na casa do cliente final sem nenhuma avaria ou atraso.

Etapa extra: pós-compra

Logística Reversa

Assim que o cliente final recebe seu pedido, é a primeira vez que ele entrará em contato com o item, portanto, muitas situações podem acontecer, como mercadoria danificada ou errada, um item de vestuário ou calçado que não cabe, o produto não atingiu as expectativas do clientes, enfim, dentre outras problemáticas que levarão o consumidor a querer devolver e trocar uma compra.

Segundo o CEO e cofundador da Happy Returns, David Sobey, entre 15% e 40% das compras realizadas no e-commerce entram para a logística reversa, enquanto a taxa relacionada às lojas físicas é de 5% a 10%. 

Por este motivo, as lojas digitais precisam estar preparadas para essa situação e são muitas variáveis em que uma empresa deve se preocupar quando se trata da operação reversa: um bom e rápido atendimento ao cliente, um simples e ágil processo de troca ou devolução que vise a experiência do consumidor; afinal, a jornada de compra não termina somente na efetuação do pagamento, mas permanece na entrega do pedido e no pós. Neste caso, devolver ou trocar um produto deveria ser tão fácil quanto comprar um.

Em pesquisa realizada pela empresa de software Narvar, a experiência de troca e devolução é essencial para a retenção de clientes: 76% de consumidores de primeira viagem que revelaram uma experiência positiva com o processo de devolução, afirmaram que comprariam novamente na mesma loja.

Pensando nisso, uma estratégia é escolher parceiros logísticos que venham trazer a você, contratante, e ao seu cliente maior comodidade. Muitas transportadoras coletam os pedidos de troca e devolução no próprio endereço do consumidor, evitando que ele se desloque para uma agência dos Correios, por exemplo, e por serem especialistas em logística voltados a esse mercado, essa operação faz parte da etapa de entregas, completando todo o ciclo.

Dicas de estratégias para realizar uma boa operação logística

Agora que vocês já sabem como funciona uma operação de entregas para e-commerce, a Uello separou algumas dicas estratégicas para realizar entregas do jeito certo:

Utilize embalagens apropriadas 

Algumas vezes, o produto a ser entregue está em uma embalagem mais volumosa do que o necessário ou que alguns itens possuam diferentes formatos, fatores que podem encarecer o frete, comprometer a integridade da mercadoria e ocupar espaço desnecessário, que como consequência gerará maior números de viagens e maiores custos com o last mile. 

Portanto, otimizar o espaço de carga no veículo permitirá que mais entregas caibam, diminuindo a quantidade de viagens e consequentemente os custos com frete e o last mile. Isto é, diminuindo a quantidade de viagens ou slot ocupado, é possível diminuir os custos com a gasolina, horas de motoristas e manutenção do veículo, pontos que interferem diretamente no custo final do transporte.

Saiba mais sobre a importância da embalagem no e-commerce.

Ofereça valores de frete mais competitivos

O valor do frete é um dos principais fatores para escolher qual loja comprar no comércio eletrônico para 72% dos consumidores entrevistados pela Opinion Box no estudo “Frete no E-commerce”. Além disso, 12% revelaram ser o motivo principal para tomar a decisão.

Levando isso em consideração, uma boa operação logística também propõe valores de fretes mais atrativos aos consumidores, já que através da disponibilidade de maiores opções de entrega e com uma operação otimizada, é possível ter valores menores que não prejudicarão o lucro da sua empresa.

Embora muitos clientes prefiram entregas mais rápidas, isso vai depender da urgência de cada compra, tenha em mente que fretes mais expressos costumam ter valores mais caros. De acordo com o estudo realizado pela Opinion Box, para 53% dos consumidores, o valor do frete é decisivo para escolher a modalidade de entrega na hora da compra. Além disso, 78% dos consumidores possuem preferência pela modalidade de frete grátis, segundo relatório Webshoppers 44 realizado pela Ebit|Nielsen. Por isso, ofereça desde as modalidades mais expressas até as comuns.

Inclusive, uma estratégia para oferecer fretes grátis, principalmente em produtos de baixo ticket médio, é criar kits ou estabelecer um valor mínimo de compra. Sei que parece ser arriscado, mas ainda de acordo com o estudo “Frete no E-commerce”, 55% dos consumidores revelam que costumam acrescentar mais produtos apenas para ter direito a frete grátis, ou seja, essa pode ser uma opção viável na hora de oferecer o poderoso “frete grátis” e ainda aumentar o volume de vendas. 

Escolha um parceiro ideal para o seu negócio

Para concluir, pensando em tudo que discutimos neste artigo e na importância de uma boa operação de entregas, escolher um parceiro logístico para a sua loja online é essencial para fidelização de clientes e reconhecimento da marca. O serviço de transporte escolhido irá impactar na velocidade do prazo de entrega, em que estado o produto chegará na casa do cliente, no valor do frete e se o consumidor voltará a comprar da sua marca novamente e indicará a outros possíveis clientes.

Um investimento em uma empresa de fulfillment tirará o peso de gerenciar a logística, etapa complexa e essencial para o e-commerce.

Para saber mais quais tipos de transportadoras atendem o mercado de e-commerce, confira nosso artigo: Transportadora para e-Commerce: Como escolher a ideal para o seu negócio

Conheça a Uello e surpreenda seus clientes

A Uello pode ser a parceira ideal para o seu negócio! Somos uma logtech especializada em last mile, que oferece uma gama de serviços para a operação de grandes players do e-commerce, incluindo modalidades de frete expressos e time de atendimento preparado para atender aos seus chamados e de seus clientes. 

Nosso sistema de tracking  visa maior visibilidade e controle para os nossos clientes, mas também pela experiência dos clientes finais, disponibilizando o acompanhamento do status do pedido em tempo real pelo próprio celular, seja por SMS, e-mail e WhatsApp:

Quer saber mais? Conheça todas as nossas soluções de Transporte para o seu negócio.