A previsão para 2024, é que o número de pedidos no e-commerce totalize 418,6 milhões, alcançando a marca de 91 milhões de consumidores, de acordo com a Opinion Box. 

Criar processos logísticos eficientes e assertivos para evitar transtornos nas entregas e prejudicar a reputação do negócio é mandatório nas operações.

Cerca de 50% dos consumidores consideram que o cumprimento do prazo prometido é o principal fator para avaliarem a qualidade do serviço de entrega após a compra, segundo a “Pesquisa de Experiência de Compra 2023” da Intelipost.

Levando isso em consideração, e pensando em estruturar processos logísticos inteligentes e competitivos, neste artigo, a Uello irá discutir a métrica para calcular o desempenho dos serviços de transporte, o SLA, e como a velocidade das entregas implica neste cálculo. 

Confira:

O que é SLA?

Para entender a relação de SLA e a importância da velocidade nas entregas, é fundamental conhecer primeiro sobre do que trata essa métrica tão importante para definir o desempenho de uma transportadora:

“Service Level Agreement” (SLA), que em português significa “Acordo de Nível de Serviço”, é um contrato formal ou um compromisso estabelecido entre um provedor de serviços, neste caso, transportadoras, operadores logísticos e embarcadores, e um cliente que descreve os níveis de serviço esperados, responsabilidades, análise de desempenho e as consequências em caso de não cumprimento dos termos acordados.

Portanto, o SLA é essencial para garantir que as expectativas dos clientes sejam atendidas e para criar um mecanismo de responsabilidade para o provedor de serviços, ajudando a manter a qualidade do serviço prestado.

Como aplicar a métrica de SLA na logística?

O Acordo de Nível de Serviço na logística pode ser aplicável a diferentes modalidades de transporte, como o rodoviário, aéreo, ferroviário, marítimo ou multimodal. Além disso, é uma métrica que calcula diferentes etapas da cadeia logística, desde coleta e armazenagem até expedição, entrega e devolução. Tudo dependerá do tipo de serviço prestado e adquirido.

Em específico, no setor de logística, para medir o SLA de uma empresa de transporte, é necessário levar em consideração alguns indicadores. Entre os mais comuns, podemos citar:

• Tempo de Resolução: refere-se ao tempo necessário para resolver um problema ou atender a uma solicitação, sendo responsabilidade do time de suporte ao cliente e TI.
• Tempo de Atendimento: métrica referente ao tempo necessário para iniciar o atendimento a uma solicitação ou problema após a sua notificação.
• Disponibilidade: refere-se ao serviço ou sistema que está disponível para uso, como sites e aplicativos.
• Taxa de Satisfação do Cliente: avalia o nível de satisfação dos clientes com base em pesquisas de feedback pós-atendimento.

Além desses, outra métrica importante é a taxa de entrega, ou seja, para obter uma nota positiva do Acordo de Nível de Serviço é medido a porcentagem de entregas ou serviços concluídos no prazo acordado.

Para saber mais como funciona o SLA no setor de logística confira o nosso artigo sobre o tema.

Qual a principal relação entre velocidades na entrega e SLA?

Como explicado anteriormente, entre os principais indicadores que afetam a nota do Acordo de Nível de Serviço na logística está a taxa de entrega, que tem como objetivo garantir que as entregas sejam realizadas no prazo.

Esta taxa é essencial para garantir a taxa de satisfação do cliente e garantir uma experiência positiva durante a jornada de compra. Cerca de 50% dos consumidores consideram que o cumprimento do prazo prometido é o principal fator para avaliarem a qualidade do serviço de entrega após a compra, segundo a “Pesquisa de Experiência de Compra 2023” da Intelipost.

Como calcular a taxa de entrega dentro da métrica de SLA?

A métrica de OTD – On Time Delivery ou Entrega no Prazo é um indicador que avalia a eficiência do serviço ao medir a porcentagem de entregas realizadas dentro do prazo acordado com o cliente.

Para calcular basta dividir o número de entregas realizadas no prazo pelo número total de entregas e multiplicar o resultado por 100: 

OTD = (Número de entregas no prazo / Número total de entregas) x 100

Dessa forma, o OTD é expresso em forma percentual, indicando o quão próximo o serviço logístico está de atingir a excelência. Quanto mais próximo a métrica de On-Time Delivery estiver de 100%, melhor será o desempenho do serviço logístico, pois isso significa que a maioria das entregas está ocorrendo dentro do prazo esperado pelo consumidor.

Por outro lado, um baixo índice de OTD indica problemas na cadeia de suprimentos que precisam ser identificados e corrigidos para garantir a qualidade do serviço e a satisfação do cliente.

Ficou curioso em saber mais como realizar operações On-Time Delivery de sucesso, leia nosso artigo com as principais dicas da Uello!

Como garantir uma excelente nota de SLA na sua operação de entrega?

Ofereça valores de frete mais competitivos

O valor do frete é um dos principais fatores para escolher qual loja comprar no comércio eletrônico para 72% dos consumidores entrevistados pela Opinion Box no estudo “Frete no E-commerce”. Além disso, 12% revelaram ser o motivo principal para tomar a decisão.

Levando isso em consideração, uma boa operação logística também propõe valores de fretes mais atrativos aos consumidores, já que através da disponibilidade de maiores opções de entrega e com uma operação otimizada, é possível ter valores menores que não prejudicarão o lucro da sua empresa.

Utilize embalagens apropriadas 

Algumas vezes, o produto a ser entregue está em uma embalagem mais volumosa do que o necessário ou que alguns itens possuam diferentes formatos, fatores que podem encarecer o frete, comprometer a integridade da mercadoria e ocupar espaço desnecessário. 

Portanto, otimizar o espaço de carga no veículo permitirá que mais entregas caibam, diminuindo a quantidade de viagens e consequentemente os custos com frete e o last mile. Isto é, diminuindo a quantidade de viagens ou slot ocupado, é possível diminuir os custos com a gasolina, horas de motoristas e manutenção do veículo, pontos que interferem diretamente no custo final do transporte.

Saiba mais estratégias para redução de custos nas operações de transporte.

Escolha um parceiro ideal para o seu negócio

Pensando em tudo que discutimos neste artigo a respeito do SLA, para escolher a transportadora ideal para o seu negócio, esta métrica se torna um ótimo parâmetro para medir a reputação do prestador de serviço logístico e influenciar na decisão. 

O serviço de transporte escolhido irá impactar na velocidade do prazo de entrega, em que estado o produto chegará na casa do cliente, no valor do frete e se o consumidor voltará a comprar da sua marca novamente e indicar a outros possíveis clientes.

Descubra como a plataforma Uello 360 pode impulsionar a velocidade das suas entregas e garantir um SLA alto!

A solução SaaS da Uello foi construída para fornecer aos seus clientes entregas eficientes e otimizadas para diversos segmentos de atuação, como Varejo, Indústrias, Logística e Serviços.

A grande vantagem da nossa tecnologia é facilitar o sistema logístico da empresa e de todos os participantes do processo, permitindo a visibilidade do processo de entrega como um todo, tornando as operações mais rápidas e eficientes, melhorando a experiência do cliente final, reduzindo custos e viabilizando a flexibilidade na entrega, através de configurações e parametrizações que permitem a adequação do sistema para diferentes tipos de operações e negócios.

Nossa plataforma tecnológica Uello 360, é composta por módulos que melhor se ajustam a sua operação:

Gestão unificada dos principais desafios financeiros e fiscais do processo de transporte

Precificação de frete

Flexibilidade na configuração de acordo com peso, cubagem exclusiva, distância e/ou tipo de rota.

Emissões de documentação fiscal

Suporte para emissão e tratativas das principais documentações fiscais dos processos de transportes, como CT-es, MDF-es e NF-es.

Comunicações contabilidade

Transmissão via API para os principais documentos contábeis, como CT-es, NFS-e e Faturas.

Controle de movimentações financeiras

Fechamento do transportador e embarcador facilitado para validação simples do preço/fatura para o embarcador.

Realização de fechamento

Agrupamento de fechamentos a depender da escolha do operador dentre as entidades da operação, tais como Motoristas, Parceiros, Transportadoras e Armazéns.

Documentos EDI Fechamentos

Simplificação do processo de conferência das faturas e configuração de diferentes versões de documentos necessários, como CONEMB e DOCCOB.

Averbação

Integração com a averbadora de carga para simplificar o processo e garantir uma gestão eficiente da sua operação de transporte.

Conjunto de ferramentas para auxiliar armazéns no cross docking e no fluxo físico de pedidos

• Check-in e check-out
• Pesagem e cubagem
• Romaneio
• Embarque
• Expedição

Ferramenta amigável

Integração com ERP, CRM, TMS, WMS, e-commerce e outros. 

Logística Reversa

Através da nossa ferramenta de Gerenciamento de Rotas é possível alocar pedidos e reotimizar rotas já em andamento, tornando o processo de coleta muito mais simplificado e rastreável em tempo real.

Torre de Controle: visibilidade em tempo real das entregas do início ao fim

Alertas e monitorias que facilitam a tomada de decisão na hora certa, além de maior controle na gestão de frotas terceirizadas e próprias a partir de uma ferramenta única.

Maior eficiência e controle para gestão dos pedidos e operações

Com a nossa plataforma, é possível automatizar seu planejamento de rota e maximizar a qualidade das suas operações last mile com um mecanismo de roteamento flexível acoplado a algoritmos que geram melhores resultados.

Experiência premium para o cliente final

A uma notificação de distância, através de E-mail, SMS ou WhatsApp, o cliente pode acompanhar o status das suas compras em tempo real.

Comunicação 360° com os principais agentes da cadeia

Aplicativo do Entregador

Centralize todas as ações dos motoristas em uma única plataforma para maior precisão e pontualidade nas entregas:

• localização em tempo real, baixas e eventos instantâneos
• ePOD (Comprovante de Entrega) via foto, assinatura ou outras integrações digitais
• NPS da entrega e do motorista

Uello Express | Aplicativo do Transportador

Fornecimento de ferramenta autônoma, tecnológica e simplificada para transportadores parceiros, a fim de oferecer melhor gerenciamento dos seus usuários de armazém e motoristas.

Confira tudo que podemos fazer por você: Acesse nosso site e conheça todas as nossas soluções para o seu negócio!