O fenômeno do wardrobing vem ganhando atenção especial na logística de entregas e nas operações de e-commerce. Ele refere-se a uma prática onde consumidores compram itens, como roupas e acessórios, utilizam-os brevemente e depois os devolvem, geralmente aproveitando políticas de devolução flexíveis. 

As políticas de devolução são essenciais para uma experiência de compra positiva, permitindo que os clientes troquem ou devolvam produtos que não atendem às suas necessidades ou expectativas. No entanto, o abuso das políticas de devolução, incluindo práticas de “fraude amigável”, tornou-se um desafio crescente para as empresas. 

Esse comportamento não só aumenta os custos logísticos e operacionais, como também impacta negativamente a receita líquida, tornando-se financeiramente insustentável em muitos casos. Para isso, implementar estratégias eficazes para prevenir o abuso das devoluções é fundamental para proteger a rentabilidade e a qualidade do serviço oferecido aos clientes.

Neste artigo, a Uello explora os impactos do wardrobing na logística de entregas e como as empresas podem mitigar seus efeitos para proteger sua operação e sua margem de lucro. Confira:

O que é Wardrobing?

O termo wardrobing vem do inglês e está associado ao uso temporário de produtos, que são devolvidos após um curto período. Ou seja, imagine que uma pessoa comprou um vestido para um evento e o devolveu logo após usá-lo. Apesar de parecer uma prática isolada, o wardrobing é cada vez mais comum e representa uma grande preocupação para lojas de vestuário e acessórios. 

Uma pesquisa realizada no ano passado pela Signifyd/Onepol, plataforma de proteção do comércio eletrônico, revelou que quase um terço dos consumidores (32%) já apresentou reclamações falsas de danos ou pedidos de reembolso. Além disso, 27% afirmaram, de forma incorreta, que nunca haviam recebido o item adquirido.

Mas é importante ressaltar que existem outras práticas de consumo, que embora tenham um conceito similar de comprar produtos e devolvê-los, não se configura como uma fraude. Isso é o caso do Bracketing:

Qual a diferença entre Wardrobing e Bracketing?

No bracketing, os clientes compram um produto em várias opções de tamanho ou modelo para encontrar o que melhor se adequa às suas preferências, devolvendo as opções não desejadas. 

Ao contrário do wardrobing, a intenção do bracketing é genuína, já que o cliente geralmente pretende manter pelo menos um dos itens, tanto que a taxa de retenção de produtos nesta prática pode superar a margem de 75%. Além disso, o bracketing fornece dados valiosos sobre preferências de consumo e devoluções, permitindo que as empresas aprimorem a gestão de inventário, melhorem a experiência do cliente e aumentem a receita líquida.

Como o Wardrobing impacta a logística de entregas?

De acordo com a Federação Nacional do Comércio Varejista dos EUA (National Retail Federation), golpes como o wardrobing causam à indústria de varejo americana perdas anuais de aproximadamente 13 milhões de dólares em vendas.

Esse tipo de fraude é especialmente difícil de identificar, pois, a menos que o item apresente sinais claros de uso ou que o varejista consiga, por exemplo, reconhecer o consumidor em fotos nas redes sociais e comprovar que ele utilizou o produto ou que realiza devoluções frequentes, o pedido acaba sendo classificado como uma devolução comum. 

Os prejuízos causados pelo wardrobing afetam diretamente a logística de entregas e toda a operação de uma empresa. Vejamos os principais pontos de impacto:

Aumento dos custos de transporte e processamento de devoluções

Cada devolução gera custos adicionais com transporte, inspeção, reembalagem e, em alguns casos, reparos ou limpeza do produto. Segundo a empresa de software de gestão de devoluções Optoro, 30% desses custos estão relacionados ao transporte, o que torna a logística reversa uma despesa significativa. Esse processo de transporte inverso envolve a coleta da mercadoria, seu armazenamento em centros de distribuição e o transporte final para pontos de venda, brechós ou locais de doação.

Em pesquisa realizada pela empresa de software Narvar, a experiência de troca e devolução é essencial para a retenção de clientes: 76% de consumidores de primeira viagem que revelaram uma experiência positiva com o processo de devolução, afirmaram que comprariam novamente na mesma loja.

Na plataforma Uello 360, nossa ferramenta de Gerenciamento de Rotas permite alocar pedidos e reotimizar rotas em tempo real, simplificando o processo de coleta e tornando-o totalmente rastreável.

Além disso, é possível personalizar as mensagens enviadas ao cliente final com instruções específicas, como orientações sobre a embalagem do item, informações necessárias no pacote e janelas de horário para a coleta, adaptando-as conforme as necessidades da sua operação. Para uma experiência ainda mais eficiente, a plataforma também permite enviar um link personalizado, que mostra ao cliente a posição de sua coleta na sequência de rotas, ajudando-o a se organizar para a devolução.

Quer saber mais sobre a logística reversa no e-commerce? Acesse o nosso artigo sobre o tema.

Redução da margem de lucro

Quando produtos são devolvidos após uso, muitas vezes perdem valor, necessitando de descontos para serem revendidos. Sendo assim, o wardrobing reduz a margem de lucro, uma vez que o produto pode já não estar em condições ideais para venda a preço original. Muitas vezes, as empresas precisam reclassificar esses itens como “usados” ou “recondicionados”.

Impacto na gestão de inventário

As devoluções frequentes afetam a precisão dos dados de inventário. Produtos devolvidos e colocados novamente em estoque nem sempre são contabilizados corretamente, o que pode criar inconsistências. Ademais, há o impacto de atrasos, já que o tempo gasto para inspecionar e recondicionar produtos devolvidos torna o processo menos eficiente.

Confira as dicas da Uello para superar os principais desafios de logística no varejo.

Estratégias eficazes para reduzir o impacto do Wardrobing na logística

A plataforma online alemã especializada em coleta e visualização de dados, Statista, levantou que as taxas de devolução variam muito de acordo com o tipo de categoria e marca, tanto que alguns varejistas podem obter uma taxa de até 40%.

Ainda segundo o estudo, a categoria de vestuário lidera com uma taxa de devolução de 25%, seguida por malas, acessórios e sapatos, com 18%; objetos diversos, com 13%; e eletroeletrônicos, com 12%.

Para reduzir os impactos do wardrobing na operação de entregas, há diferentes estratégias que podem ser implementadas, como:

Políticas de devolução mais estritas

Embora uma política de devolução flexível seja um atrativo para os clientes, ser mais rigoroso pode ajudar a evitar devoluções fraudulentas. É possível limitar o período de devolução ou exigir que o produto não apresente sinais de uso. Essas políticas devem ser claramente comunicadas ao cliente durante o processo de compra.

Tecnologia de inspeção e marcação de produtos

Algumas empresas estão utilizando etiquetas de segurança ou tecnologia RFID para controlar melhor o uso dos produtos. Essas etiquetas permitem que a empresa detecte se o item foi usado e ajudam a evitar a revenda de produtos danificados. Essa tecnologia reduz a chance de que um item danificado chegue a um novo consumidor.

Análise de dados para identificar clientes de alto risco

Utilizar dados para analisar o histórico de compras e devoluções de clientes pode ser uma ferramenta valiosa para identificar padrões de wardrobing. Clientes com alto índice de devoluções podem ser monitorados, e a empresa pode adotar medidas específicas, como a restrição de devoluções para determinados perfis.

Reutilização e reciclagem de produtos

Especialistas da empresa Optoro compartilharam que aproximadamente 95% dos produtos que não podem retornar à revenda são direcionados para um canal secundário. Desses, 5% seguem para aterros sanitários ou para doação.

Sendo assim, ao invés de tentar revender produtos usados, algumas empresas optam por reciclar ou reutilizar itens devolvidos. Isso pode incluir doações a instituições de caridade ou reciclagem do material. Além de reduzir o impacto financeiro, essa estratégia contribui para uma imagem de marca mais sustentável.

Estratégias para proteger a margem e garantir eficiência

O artigo da CNBC deste ano sobre o tema wardrobing e seu crescimento durante os períodos de férias nos Estados Unidos, revelou que a inteligência artificial e os softwares de gestão podem diminuir em 50% o número de manipulações de um produto devolvido.

Para proteger a margem de lucro e garantir uma operação logística eficiente, as empresas precisam investir em tecnologia e análise de dados. Sistemas de ERP avançados, que integram informações de devoluções e vendas em tempo real, podem ajudar a prever melhor o estoque e a evitar falhas operacionais. Além disso, o uso de inteligência artificial para previsão de demandas e análise de comportamento do cliente permite que as empresas ajustem suas políticas e ofertas para reduzir os riscos de wardrobing.

Como visto ao decorrer do artigo, o wardrobing é um desafio crescente para a logística de entregas e a operação de e-commerce, com impactos significativos na margem de lucro e eficiência da operação. Deste modo, adaptar-se a essas mudanças é essencial para garantir a sustentabilidade e competitividade em um mercado em constante evolução.

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